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RFM 세분화

RFM(Recency, Frequency, Monetary) 세분화를 통해 사용자의 참여 수준에 따라 사용자를 세분화하고, 이러한 세그먼트를 가장 맞춤화된 커뮤니케이션으로 타겟팅할 수 있습니다.

RFM 세분화는 가장 충성도가 높은 사용자부터 이탈하는 사용자에 이르기까지 순위를 매깁니다. Pushwoosh 계정의 각 사용자 카테고리에 대한 세그먼트를 구축합니다. 이 세분화는 두 가지 측정 기준을 기반으로 합니다:

  • Recency: 사용자가 특정 이벤트를 얼마나 최근에 수행했는지입니다.
  • Frequency: 해당 이벤트를 얼마나 자주 수행했는지입니다.

또한, 커뮤니케이션 전략을 조정할 때 참고할 수 있도록 각 세그먼트에 대해 평균 금전적 가치(AMV)가 계산됩니다. AMV는 세그먼트 내 각 사용자의 평균 소비로, 금액, 시간, 또는 그 밖의 계산 가능한 측정 기준일 수 있습니다.

RFM 세그먼트 계산

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  1. Audience → RFM Segmentation으로 이동합니다.
  2. Purchase Event를 선택합니다.
  1. 선택적으로 Monetary Attribute를 선택합니다.
  1. Calculate를 클릭합니다.
이벤트 선택 및 금전적 속성 구성을 보여주는 RFM 세분화 인터페이스

계산이 완료되면 RFM 세그먼트는 별도의 조치 없이도 최신 상태를 유지합니다. 24시간마다 재계산되며, RFM 세그먼트를 사용하는 메시지 전송이나 Customer Journey 확인 직전에도 새로고침됩니다. 새로고침이 제시간에 끝나지 않거나 마지막 계산이 실패한 경우, 전송이나 Journey 확인은 마지막으로 성공한 계산 결과를 사용합니다.

즉시 업데이트하고 싶을 때는 언제든지 Calculate를 클릭하세요. RFM 세그먼트를 사용하는 반복 Journey(예: 매주 월요일 Champions 대상으로 실행되는 Journey)는 실행할 때마다 수동으로 재계산할 필요가 없습니다.

10개 세그먼트의 의미

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Pushwoosh는 선택한 이벤트를 얼마나 최근에, 얼마나 자주 트리거했는지에 따라 각 사용자에게 1~5점을 부여합니다. 5점이 가장 최근에, 가장 자주 이벤트를 수행한 것을 의미합니다. 점수에는 최근 90일 동안의 이벤트만 반영되며, 그 이전의 활동은 제외됩니다.

사용자는 다음 10개 세그먼트로 나뉩니다:

  • Champions: 최근성과 빈도 점수가 가장 높은, 가장 활동적인 사용자입니다.
  • Loyal customers: 이벤트 수행 빈도가 가장 높고 최근성 점수도 높은 사용자입니다.
  • Potential loyalists: 선택한 이벤트를 매우 최근에 수행했으며 Loyal customers나 Champions가 될 가능성이 있는 사용자입니다.
  • New customers: 빈도 점수는 낮지만 가장 최근에 활동한 사용자입니다. 재구매를 유도하기에 좋은 후보입니다.
  • Promising: 최근성 점수가 높고 향후 빈도가 높은 사용자가 될 가능성이 있는 사용자입니다.
  • Needing attention: 평균 이상의 빈도 및 최근성 점수를 가진 사용자입니다.
  • About to sleep: 평균 이하의 최근성 및 빈도 점수를 가진 사용자입니다. 참여를 유도하지 않으면 이탈할 수 있습니다.
  • At risk: 평균 이상의 빈도를 보이지만 최근성 점수가 낮은 사용자입니다. 재참여를 유도하기에 좋은 후보입니다.
  • Cannot lose them: 한때 앱에서 활동적이었지만 최근에는 해당 이벤트를 수행하지 않은 사용자입니다. 재참여를 유도하기에 좋은 후보입니다.
  • Hibernating: 최근성 및 빈도 점수가 가장 낮은 사용자입니다. 이탈했을 가능성이 있습니다.

예를 들어 About to sleep 및 At risk 세그먼트를 대상으로 재참여 커뮤니케이션을 담은 Customer Journey를 설정한 다음, 일정 시간이 지나 재계산하여 해당 사용자들이 충성도가 높은 세그먼트로 이동했는지 확인해 보세요.

RFM 그리드 확인

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그리드에서 각 세그먼트의 사용자 수, 전체 사용자 기반에서 차지하는 비율, 그리고 Monetary Attribute를 설정한 경우 해당 AMV를 확인할 수 있습니다. 두 번째 계산부터는 비율 옆에 증감률도 함께 표시됩니다.

그리드 위의 상태를 확인하면 세그먼트가 마지막으로 계산된 시점을 알 수 있습니다. 노란색 배너가 표시되면 새로고침하세요. 빨간색 배너가 표시되면 마지막 계산이 실패한 것입니다.

구독자 수와 평균 금전적 가치와 함께 10개의 사용자 카테고리를 표시하는 RFM 세그먼트 그리드

그리드에서 세그먼트 타일을 클릭하면 해당 세그먼트가 잠재고객으로 미리 선택된 상태로 푸시 작성기가 열립니다.

RFM 그리드에서 세그먼트를 클릭한 후 RFM Champions 세그먼트가 미리 선택된 푸시 작성기의 Segmentation 탭

RFM 세그먼트를 세그먼트 목록에 수동으로 추가할 필요는 없습니다. 계산이 끝나면 자동으로 목록에 나타납니다. Customer Journey의 Audience-based Entry를 포함해 세그먼트를 선택하는 모든 곳에서 사용할 수 있습니다.

타겟팅을 위해 세그먼트 목록에서 자동으로 사용 가능한 RFM 세그먼트

RFM 태그 사용

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계산 후에는 RFM Recency, RFM Frequency, RFM Monetary 태그를 사용하여 원하는 조합으로 나만의 세그먼트를 만들 수 있습니다.

사용자 지정 세그먼트 구축을 위해 생성된 RFM 태그(RFM Recency, RFM Frequency, RFM Monetary)