วิธีตั้งค่าแคมเปญรักษาผู้ใช้งานใน Pushwoosh
หากคุณได้ onboard และ activate ผู้ใช้เรียบร้อยแล้ว นั่นอาจยังไม่เพียงพอที่จะทำให้พวกเขายังคงใช้แอปของคุณต่อไปเป็นเวลานาน สร้างแคมเปญรักษาผู้ใช้งานใน Pushwoosh Customer Journey Builder เพื่อให้ผู้ใช้กลับมาใช้แอปของคุณและลดอัตราการเลิกใช้งาน (churn rate)
เคล็ดลับในการสร้างแคมเปญรักษาผู้ใช้งานที่มีประสิทธิภาพ:
- มอบคุณค่า: แสดงให้เห็นว่าแอปของคุณจะให้ความบันเทิงแก่ผู้ใช้หรือช่วยแก้ปัญหาของพวกเขาได้อย่างไร
- ปรับการสื่อสารให้เป็นส่วนตัว: ส่งเนื้อหาที่ตรงกับความชอบของผู้ใช้ เรียกชื่อผู้ใช้ และใช้โทนที่เป็นมิตร
- ใช้หลายช่องทาง: ส่ง push notifications แสดง in-app messages หรือเปิดตัวแคมเปญอีเมลรักษาผู้ใช้งาน ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจของคุณและขั้นตอนที่ผู้ใช้ของคุณอยู่
- ปรับปรุงแคมเปญของคุณอย่างต่อเนื่อง: ทดลองกับการแบ่งกลุ่ม (segmentation) และเวลาส่ง วิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ ลดการออกจากระบบ (drop-offs) และสร้างเนื้อหาและข้อเสนอที่เกี่ยวข้องมากขึ้น
ด้านล่างนี้ เราจะแสดงวิธีสร้างแคมเปญรักษาผู้ใช้งานสองประเภทใน Customer Journey Builder: แคมเปญรักษาผู้ใช้งาน และ แคมเปญรักษาลูกค้า ในตัวอย่างของเรา แคมเปญสองประเภทนี้มีเป้าหมาย conversion ที่แตกต่างกัน: แคมเปญรักษาผู้ใช้งานจะเน้นการกระทำเป้าหมายในแอป ในขณะที่แคมเปญรักษาลูกค้าจะกระตุ้นให้ผู้ซื้อทำการซื้ออีกครั้ง เนื่องจากเป้าหมายแตกต่างกัน Customer Journey ของแคมเปญทั้งสองประเภทจึงแตกต่างกันด้วย
แคมเปญรักษาผู้ใช้งาน
Anchor link toเรามาลองร่างแคมเปญรักษาผู้ใช้งานสำหรับแอปออกกำลังกายแบบเสียค่าสมาชิก เมื่อเสร็จแล้วจะมีลักษณะดังนี้:
1. เป้าหมาย Conversion
การตั้งค่าเป้าหมาย conversion เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ผู้ใช้ไม่เข้าสู่ Journey เดิมอีกครั้งหากพวกเขาได้ทำตามเป้าหมายสำเร็จแล้ว เราจะสมมติว่าแคมเปญรักษาผู้ใช้งานของเราบรรลุเป้าหมายหากผู้ใช้ออกกำลังกายจนเสร็จ
ขั้นแรก เราจะสร้าง event Workout complete ในโปรเจกต์ Pushwoosh และกำหนดค่าในแอปออกกำลังกายตัวอย่างของเราโดยใช้ postEvent API
หลังจากนั้น เราจะเริ่มสร้าง Customer Journey ใหม่ บนแถบด้านบน เราจะคลิกที่ Conversion Goals และเลือก event Workout complete เราต้องการให้ Journey สิ้นสุดสำหรับผู้ใช้ที่ทำให้เกิด event เป้าหมาย ดังนั้นเราจะเปิดใช้งานตัวเลือกนี้แล้วใช้การเปลี่ยนแปลง:
2. จุดเริ่มต้นและทริกเกอร์
เราต้องการเปิดตัวแคมเปญรักษาผู้ใช้งานสำหรับสมาชิกแอปที่ไม่ได้เปิดแอปเป็นเวลาเจ็ดวัน
ขั้นแรก เราจะเพิ่ม Audience-based Entry และเลือก Subscribers เป็นแหล่งที่มาของกลุ่มเป้าหมาย:
จากนั้น เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Wait for Trigger และระบุ event เริ่มต้น PW_ApplicationOpen พร้อมระยะเวลารอเจ็ดวัน:
หากผู้ใช้เปิดแอปอย่างน้อยหนึ่งครั้งภายในเจ็ดวัน พวกเขาจะออกจาก Journey:
3. push notification แรก
หากผู้ใช้ไม่ได้เปิดแอปอย่างน้อยหนึ่งครั้งในเจ็ดวัน เราจะส่ง push notification เพื่อเสนอให้ลองออกกำลังกายสุดพิเศษ:
ตอนนี้ เรามาแยกโฟลว์ขึ้นอยู่กับว่า push นี้ถูกเปิดหรือถูกละเลย:
เราจะตั้งค่า Silent Hours เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ได้รับ push notifications เกี่ยวกับการออกกำลังกายในเวลาที่ไม่เหมาะสม:
4. ทริกเกอร์การออกกำลังกาย
สำหรับผู้ที่เปิด push notification แรก
หากผู้ใช้คลิกที่ push notification เราจะตรวจสอบว่าพวกเขาได้ออกกำลังกายเสร็จสิ้นหรือไม่
ขั้นแรก เราจะตั้งค่า event Workout complete ในแอปและโปรเจกต์ Pushwoosh จากนั้น เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Wait for Trigger โดยเลือก event Workout complete:
หากผู้ใช้ออกกำลังกายเสร็จสิ้น พวกเขาจะออกจาก Journey:
5. การหน่วงเวลา
สำหรับผู้ที่ไม่ได้เปิด push notification แรกหรือไม่ได่้ออกกำลังกายจนเสร็จ
หากผู้ใช้ไม่สนใจ push notification หรือไม่ได้ออกกำลังกายจนเสร็จ เราจะรอสองวันก่อนที่จะส่งอย่างอื่น ในการทำเช่นนี้ เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Time Delay:
6. push notification ที่สอง
หลังจากเวลาที่กำหนด เราจะส่ง push notification ที่สองเพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ทำแบบสำรวจและบอกเกี่ยวกับความชอบของพวกเขา แบบสำรวจนี้จะช่วยให้เราปรับปรุงแอปออกกำลังกายและเปิดตัวแคมเปญที่เป็นส่วนตัวในอนาคต
หลังจากส่ง push notification ที่สอง เราจะสิ้นสุด Journey:
แคมเปญรักษาลูกค้า
Anchor link toเป็นตัวอย่างของแคมเปญรักษาลูกค้า เราจะสร้าง Customer Journey สำหรับแอปเสื้อผ้า เมื่อเสร็จแล้วจะมีลักษณะดังนี้:
1. เป้าหมาย Conversion
การตั้งค่าเป้าหมาย conversion เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ผู้ใช้ไม่เข้าสู่ Journey เดิมอีกครั้งหากพวกเขาได้ทำตามเป้าหมายสำเร็จแล้ว เราจะสมมติว่าแคมเปญรักษาลูกค้าของเราบรรลุเป้าหมายหากผู้ใช้ทำการซื้อ
บนแถบด้านบนของหน้าต่าง Customer Journey ใหม่ เราจะคลิกที่ Conversion Goals และเลือก event เริ่มต้น PW_InAppPurchase เราต้องการให้ Journey สิ้นสุดสำหรับผู้ใช้หลังจาก event เกิดขึ้น ดังนั้นเราจะเปิดใช้งานตัวเลือกนี้แล้วใช้การเปลี่ยนแปลง:
2. จุดเริ่มต้นและทริกเกอร์
เราจะเปิดตัวแคมเปญรักษาลูกค้าสำหรับลูกค้าที่ซื้อของเมื่อเร็วๆ นี้ เราต้องการกระตุ้นให้คนเหล่านี้ซื้อบ่อยขึ้นและเพิ่มความภักดีต่อแอปอีคอมเมิร์ซของเรา
ขั้นแรก เราจะคำนวณ segment ของผู้ใช้ที่ทำการซื้อในแอปของเราอย่างน้อยหนึ่งครั้ง ในการทำเช่นนี้ เราจะไปที่ส่วน RFM segmentation และเลือก event เริ่มต้น PW_InAppPurchase:
Pushwoosh จะสร้าง segment ลูกค้าหลายกลุ่มโดยอัตโนมัติของผู้ใช้ที่ดำเนินการ event PW_InAppPurchase เราจะใช้ segment Potential loyalists เพราะมันรวมลูกค้าที่ซื้อของเมื่อเร็วๆ นี้
ตอนนี้เราจะเพิ่ม Audience-based Entry และเลือก RFM Potential loyalists เป็นแหล่งที่มาของกลุ่มเป้าหมาย:
3. Push notification
เราจะส่ง push notification เกี่ยวกับโปรโมชั่นลดราคาในแอปตัวอย่างของเราไปยังกลุ่ม Potential loyalists:
มาแยกโฟลว์ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าเปิด push หรือไม่:
สิ่งสำคัญคือต้องตั้งค่า Silent Hours เพื่อให้ผู้ใช้ไม่ได้รับ push notifications ในเวลาที่ไม่เหมาะสม:
4. ทริกเกอร์การซื้อใหม่
สำหรับผู้ที่เปิด push notification
หากผู้ใช้สนใจในโปรโมชั่นลดราคาของเราและคลิกที่ push notification เราจะตรวจสอบว่าพวกเขาทำการซื้อใหม่ภายในสองวันหรือไม่
ในการทำเช่นนั้น เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Wait for Trigger และระบุ event เริ่มต้น PW_InAppPurchase พร้อมระยะเวลารอสองวัน:
หากผู้ใช้ทำการซื้อใหม่ พวกเขาจะออกจาก Journey:
5. การติดแท็กผู้ใช้ที่ยังไม่ได้ทำการซื้อ
สำหรับผู้ที่เปิด push notification แต่ยังไม่ได้ซื้ออะไร
หากผู้ใช้เปิด push notification แต่ยังไม่ได้ซื้ออะไรภายในสองวัน เราจะอัปเดตโปรไฟล์ของพวกเขาเพื่อกำหนด Tag Retention drop-off พร้อมค่า Didn’t like the sale ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถสร้าง segment ของลูกค้าที่สนใจในโปรโมชั่นลดราคาแต่ไม่พบสิ่งที่เหมาะสม ต่อมา เราสามารถคิดได้ว่าอะไรอาจจะน่าสนใจสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้นและเปิดตัวแคมเปญรักษาลูกค้าอีกครั้งสำหรับพวกเขา
6. การหน่วงเวลา
สำหรับผู้ที่ไม่ได้เปิด push notification
หากผู้ใช้ไม่สนใจ push notification เราจะรอสามวันก่อนที่จะส่งอย่างอื่น ในการทำเช่นนี้ เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Time Delay:
7. อีเมล
หลังจากเวลาที่กำหนด เราจะส่งอีเมลพร้อมกับคอลเลกชันเสื้อผ้าลดราคา
ขั้นแรก ขอให้ทีมพัฒนาของคุณ กำหนดค่าแพลตฟอร์มอีเมล
จากนั้น สร้างอีเมลโดยใช้ Drag & Drop email editor ของ Pushwoosh หรือ HTML code editor
ถัดไป เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Email ไปยัง Journey ของเราและเลือกเทมเพลตที่เราสร้างขึ้น เราจะแยกโฟลว์และรอให้อีเมลถูกเปิดเป็นเวลาสามวัน:
หากลูกค้าเปิดอีเมล เราจะรอการซื้อใหม่ภายในสองวัน จากนั้น Journey จะดำเนินต่อไปตามที่อธิบายไว้ในขั้นตอนที่ 4 และ 5:
8. การติดแท็กผู้ใช้ที่ยังไม่ได้เปิดอีเมล
หากผู้ใช้ยังไม่ได้เปิดอีเมลภายในสามวัน เราจะอัปเดตโปรไฟล์ของพวกเขาเพื่อกำหนด Tag Retention drop-off พร้อมค่า Not interested in offers โดยใช้ Tag นี้ เราจะสามารถสร้าง segment ของลูกค้าที่ไม่สนใจข้อเสนอใดๆ ภายในแคมเปญรักษาลูกค้าของเราหรือไม่พร้อมที่จะซื้อเสื้อผ้าในขณะนี้ เราสามารถเปิดตัวแคมเปญรักษาลูกค้าอีกครั้งสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้ในอนาคต