วิธีตั้งค่าแคมเปญเพื่อรักษาผู้ใช้ (retention campaign) ใน Pushwoosh

แม้ว่าคุณจะ onboard และ activate ผู้ใช้ได้สำเร็จแล้ว แต่ก็อาจยังไม่เพียงพอที่จะทำให้พวกเขากลับมาใช้งานแอปของคุณอย่างต่อเนื่องในระยะยาว สร้างแคมเปญเพื่อรักษาผู้ใช้ใน Pushwoosh Customer Journey Builder เพื่อให้ผู้ใช้กลับมาที่แอปของคุณและลดอัตราการเลิกใช้งาน (churn rate)

เคล็ดลับในการสร้างแคมเปญเพื่อรักษาผู้ใช้ให้มีประสิทธิภาพ:

• มอบความคุ้มค่า: แสดงให้เห็นว่าแอปของคุณจะสร้างความบันเทิงให้กับผู้ใช้หรือช่วยแก้ปัญหาของพวกเขาได้อย่างไร
• ปรับการสื่อสารให้เป็นส่วนตัว: ส่งเนื้อหาที่ตรงกับความชอบของผู้ใช้ เรียกชื่อผู้ใช้ และใช้โทนที่เป็นมิตร
• ใช้หลายช่องทาง: ส่งพุชโนติฟิเคชัน แสดงข้อความในแอป หรือเปิดตัวแคมเปญอีเมลเพื่อรักษาผู้ใช้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจของคุณและขั้นตอนที่ผู้ใช้ของคุณอยู่
• ปรับปรุงแคมเปญของคุณอย่างต่อเนื่อง: ทดลองกับการแบ่งกลุ่มและเวลาในการส่ง วิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้ ลดการออกจากเส้นทาง (drop-offs) และสร้างเนื้อหาและข้อเสนอที่เกี่ยวข้องมากขึ้น

ด้านล่างนี้ เราจะแสดงวิธีสร้างแคมเปญเพื่อรักษาผู้ใช้สองประเภทใน Customer Journey Builder: แคมเปญรักษาผู้ใช้ และ แคมเปญรักษาลูกค้า ในตัวอย่างของเรา แคมเปญสองประเภทนี้มีเป้าหมาย Conversion ที่แตกต่างกัน: แคมเปญรักษาผู้ใช้จะเน้นการกระตุ้นให้เกิดการกระทำเป้าหมายในแอป ในขณะที่แคมเปญรักษาลูกค้าจะกระตุ้นให้ผู้ซื้อทำการซื้อครั้งต่อไป เนื่องจากเป้าหมายแตกต่างกัน Customer Journey ของแคมเปญทั้งสองประเภทนี้จึงแตกต่างกันด้วย

ลองร่างแคมเปญรักษาผู้ใช้สำหรับแอปออกกำลังกายแบบเสียค่าสมาชิก เมื่อสร้างเสร็จแล้วจะมีลักษณะดังนี้:

1. เป้าหมาย Conversion (Conversion goal)

การตั้งค่าเป้าหมาย Conversion เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ผู้ใช้ไม่เข้าสู่ Journey เดิมซ้ำอีกหากพวกเขาบรรลุเป้าหมายแล้ว เราจะสมมติว่าแคมเปญรักษาผู้ใช้ของเราจะบรรลุเป้าหมายหากผู้ใช้ออกกำลังกายจนเสร็จ

ขั้นแรก เราจะสร้าง event ที่ชื่อว่า Workout complete ในโปรเจกต์ Pushwoosh และกำหนดค่าในแอปออกกำลังกายตัวอย่างของเราโดยใช้ postEvent API

หลังจากนั้น เราจะเริ่มสร้าง Customer Journey ใหม่ ที่แถบด้านบน เราจะคลิกที่ Conversion Goals และเลือก event Workout complete เราต้องการให้ Journey สิ้นสุดลงสำหรับผู้ใช้ที่กระตุ้น event เป้าหมาย ดังนั้นเราจะเปิดใช้งานตัวเลือกนี้แล้วกด Apply changes:

2. จุดเริ่มต้นและทริกเกอร์ (Entry point and trigger)

เราต้องการเปิดตัวแคมเปญรักษาผู้ใช้สำหรับสมาชิกแอปที่ไม่ได้เปิดแอปเป็นเวลาเจ็ดวัน

ขั้นแรก เราจะเพิ่ม Audience-based Entry และเลือก Subscribers เป็นแหล่งที่มาของกลุ่มเป้าหมาย:

จากนั้น เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Wait for Trigger และระบุ event เริ่มต้น PW_ApplicationOpen พร้อมระยะเวลารอเจ็ดวัน:

หากผู้ใช้เปิดแอปอย่างน้อยหนึ่งครั้งภายในเจ็ดวัน พวกเขาจะออกจาก Journey:

3. พุชโนติฟิเคชันแรก

หากผู้ใช้ไม่ได้เปิดแอปอย่างน้อยหนึ่งครั้งในเจ็ดวัน เราจะส่งพุชโนติฟิเคชันเพื่อเสนอให้ลองการออกกำลังกายสุดพิเศษ:

ตอนนี้ เรามาแยกโฟลว์ตามว่า พุชนี้ถูกเปิดหรือถูกเพิกเฉย:

เราจะตั้งค่า Silent Hours เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ได้รับพุชโนติฟิเคชันเกี่ยวกับการออกกำลังกายในเวลาที่ไม่เหมาะสม:

4. ทริกเกอร์การออกกำลังกาย

สำหรับผู้ที่เปิดพุชโนติฟิเคชันแรก

หากผู้ใช้คลิกที่พุชโนติฟิเคชัน เราจะตรวจสอบว่าพวกเขาได้ออกกำลังกายเสร็จสิ้นแล้วหรือไม่

ขั้นแรก เราจะตั้งค่า event Workout complete ในแอปและโปรเจกต์ Pushwoosh จากนั้น เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Wait for Trigger โดยเลือก event Workout complete:

หากผู้ใช้ออกกำลังกายเสร็จสิ้น พวกเขาจะออกจาก Journey:

5. การหน่วงเวลา (Time delay)

สำหรับผู้ที่ไม่ได้เปิดพุชโนติฟิเคชันแรกหรือไม่ได่้ออกกำลังกายจนเสร็จ

หากผู้ใช้เพิกเฉยต่อพุชโนติฟิเคชันหรือไม่ได่้ออกกำลังกายจนเสร็จ เราจะรอเป็นเวลาสองวันก่อนที่จะส่งอะไรเพิ่มเติม ในการทำเช่นนี้ เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Time Delay:

6. พุชโนติฟิเคชันที่สอง

หลังจากเวลาที่กำหนด เราจะส่งพุชโนติฟิเคชันที่สองเพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ทำแบบสำรวจและบอกเล่าถึงความชอบของพวกเขา แบบสำรวจนี้จะช่วยให้เราปรับปรุงแอปออกกำลังกายและเปิดตัวแคมเปญที่เป็นส่วนตัวในอนาคต

หลังจากส่งพุชโนติฟิเคชันที่สองแล้ว เราจะสิ้นสุด Journey:

สำหรับตัวอย่างแคมเปญรักษาลูกค้า เราจะสร้าง Customer Journey สำหรับแอปเสื้อผ้า เมื่อสร้างเสร็จแล้วจะมีลักษณะดังนี้:

1. เป้าหมาย Conversion (Conversion goal)

การตั้งค่าเป้าหมาย Conversion เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ผู้ใช้ไม่เข้าสู่ Journey เดิมซ้ำอีกหากพวกเขาบรรลุเป้าหมายแล้ว เราจะสมมติว่าแคมเปญรักษาลูกค้าของเราจะบรรลุเป้าหมายหากผู้ใช้ทำการซื้อ

ที่แถบด้านบนของหน้าต่าง Customer Journey ใหม่ เราจะคลิกที่ Conversion Goals และเลือก event เริ่มต้น PW_InAppPurchase เราต้องการให้ Journey สิ้นสุดลงสำหรับผู้ใช้หลังจากที่ event ถูกกระตุ้น ดังนั้นเราจะเปิดใช้งานตัวเลือกนี้แล้วกด Apply changes:

2. จุดเริ่มต้นและทริกเกอร์ (Entry point and trigger)

เรากำลังจะเปิดตัวแคมเปญรักษาลูกค้าสำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปเมื่อไม่นานมานี้ เราต้องการกระตุ้นให้คนกลุ่มนี้ซื้อบ่อยขึ้นและเพิ่มความภักดีต่อแอปอีคอมเมิร์ซของเรา

ขั้นแรก เราจะคำนวณ segment ของผู้ใช้ที่ทำการซื้อในแอปของเราอย่างน้อยหนึ่งครั้ง ในการทำเช่นนี้ เราจะไปที่ส่วน RFM segmentation และเลือก event เริ่มต้น PW_InAppPurchase:

Pushwoosh จะสร้าง segment ลูกค้าหลายกลุ่มโดยอัตโนมัติสำหรับผู้ใช้ที่กระทำการ event PW_InAppPurchase เราจะใช้ segment Potential loyalists เพราะมันรวมถึงลูกค้าที่ซื้อสินค้าเมื่อไม่นานมานี้

ตอนนี้เราจะเพิ่ม Audience-based Entry และเลือก RFM Potential loyalists เป็นแหล่งที่มาของกลุ่มเป้าหมาย:

3. พุชโนติฟิเคชัน

เราจะส่งพุชโนติฟิเคชันเกี่ยวกับสินค้าลดราคาในแอปตัวอย่างของเราไปยังกลุ่ม Potential loyalists:

มาแยกโฟลว์ตามว่าลูกค้าเปิดพุชหรือไม่:

สิ่งสำคัญคือต้องตั้งค่า Silent Hours เพื่อให้ผู้ใช้ไม่ได้รับพุชโนติฟิเคชันในเวลาที่ไม่เหมาะสม:

4. ทริกเกอร์การซื้อใหม่

สำหรับผู้ที่เปิดพุชโนติฟิเคชัน

หากผู้ใช้สนใจสินค้าลดราคาของเราและคลิกที่พุชโนติฟิเคชัน เราจะตรวจสอบว่าพวกเขาทำการซื้อใหม่ภายในสองวันหรือไม่

ในการทำเช่นนั้น เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Wait for Trigger และระบุ event เริ่มต้น PW_InAppPurchase พร้อมระยะเวลารอสองวัน:

หากผู้ใช้ทำการซื้อใหม่ พวกเขาจะออกจาก Journey:

5. การติดแท็กผู้ใช้ที่ยังไม่ได้ทำการซื้อ

สำหรับผู้ที่เปิดพุชโนติฟิเคชันแต่ยังไม่ได้ซื้ออะไร

หากผู้ใช้เปิดพุชโนติฟิเคชันแต่ยังไม่ได้ซื้ออะไรภายในสองวัน เราจะอัปเดตโปรไฟล์ของพวกเขาเพื่อกำหนด Tag Retention drop-off พร้อมกับค่า Didn’t like the sale ให้กับพวกเขา ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถสร้าง segment ของลูกค้าที่สนใจในสินค้าลดราคาแต่ไม่พบสิ่งที่เหมาะสม ต่อไปเราสามารถคิดได้ว่าอะไรอาจจะน่าสนใจสำหรับลูกค้ากลุ่มนี้มากขึ้นและเปิดตัวแคมเปญรักษาลูกค้าอื่นสำหรับพวกเขา

6. การหน่วงเวลา (Time delay)

สำหรับผู้ที่ไม่ได้เปิดพุชโนติฟิเคชัน

หากผู้ใช้เพิกเฉยต่อพุชโนติฟิเคชัน เราจะรอเป็นเวลาสามวันก่อนที่จะส่งอะไรเพิ่มเติม ในการทำเช่นนี้ เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Time Delay:

7. อีเมล

หลังจากเวลาที่กำหนด เราจะส่งอีเมลพร้อมกับคอลเลกชันเสื้อผ้าลดราคา

ขั้นแรก ขอให้ทีมพัฒนาของคุณ กำหนดค่าแพลตฟอร์มอีเมล

จากนั้น สร้างอีเมลโดยใช้ Drag&Drop email editor ของ Pushwoosh หรือ HTML code editor

ถัดไป เราจะเพิ่มองค์ประกอบ Email ไปยัง Journey ของเราและเลือกเทมเพลตที่เราสร้างขึ้น เราจะแยกโฟลว์และรอให้อีเมลถูกเปิดเป็นเวลาสามวัน:

หากลูกค้าเปิดอีเมล เราจะรอการซื้อใหม่ภายในสองวัน จากนั้น Journey จะดำเนินต่อไปตามที่อธิบายไว้ในขั้นตอนที่ 4 และ 5:

8. การติดแท็กผู้ใช้ที่ยังไม่ได้เปิดอีเมล

หากผู้ใช้ไม่ได้เปิดอีเมลภายในสามวัน เราจะอัปเดตโปรไฟล์ของพวกเขาเพื่อกำหนด Tag Retention drop-off พร้อมกับค่า Not interested in offers ให้กับพวกเขา การใช้ Tag นี้จะทำให้เราสามารถสร้าง segment ของลูกค้าที่ไม่สนใจข้อเสนอใดๆ ภายในแคมเปญรักษาลูกค้าของเรา หรือยังไม่พร้อมที่จะซื้อเสื้อผ้าในขณะนั้น เราสามารถเปิดตัวแคมเปญรักษาลูกค้าอื่นสำหรับลูกค้ากลุ่มดังกล่าวได้ในอนาคต

• ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Pushwoosh Customer Journey Builder
• กลยุทธ์ที่ดีที่สุดในการเพิ่มการรักษาผู้ใช้แอปมือถือของคุณ