การแบ่งส่วนลูกค้าแบบ RFM

ด้วยการแบ่งส่วนลูกค้าแบบ RFM (Recency, Frequency, Monetary) คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ใช้ของคุณตามระดับการมีส่วนร่วมและกำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มเหล่านี้ด้วยการสื่อสารที่ปรับแต่งได้ดีที่สุด

การแบ่งส่วนลูกค้าแบบ RFM จะจัดอันดับผู้ใช้ของคุณตั้งแต่ผู้ที่มีความภักดีสูงสุดไปจนถึงผู้ที่กำลังจะเลิกใช้งาน และสร้างส่วนลูกค้าสำหรับผู้ใช้แต่ละประเภทในบัญชี Pushwoosh ของคุณ การแบ่งส่วนนี้ขึ้นอยู่กับสองเมตริก:

• Recency – ความใหม่ คือผู้ใช้ได้กระทำ Event ที่ระบุล่าสุดเมื่อใด
• Frequency – ความถี่ คือพวกเขาได้กระทำ Event นั้นบ่อยเพียงใด

นอกจากนี้ยังมีการคำนวณ Average Monetary Values (AVM) หรือค่าการเงินเฉลี่ยสำหรับแต่ละส่วนลูกค้าเพื่อนำมาพิจารณาในการปรับแต่งกลยุทธ์การสื่อสารของคุณ AVM คือค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยสำหรับผู้ใช้แต่ละรายในส่วนลูกค้านั้นๆ ซึ่งอาจเป็นเงิน เวลา หรือเมตริกอื่นๆ ที่นับได้

ไปที่ส่วน RFM Segmentation ใน Control Panel ของคุณ แล้วเลือก Purchase Event และ Monetary Attribute (ไม่บังคับ) จากนั้นคลิก Calculate

เมื่อคุณระบุ Event เราจะพิจารณาว่าผู้ใช้แต่ละรายในแอปของคุณได้กระทำ Event นั้นล่าสุดเมื่อใดและบ่อยเพียงใด และให้คะแนนพวกเขาตั้งแต่ 1 ถึง 5 โดย 5 คือผู้ที่กระทำ Event ล่าสุดและบ่อยที่สุด

ดังนั้น ผู้ใช้ทั้งหมดจะถูกแบ่งออกเป็น 10 ส่วน:

• Champions (แชมเปี้ยน) – ผู้ใช้ที่ใช้งานมากที่สุด มีคะแนนความใหม่และความถี่สูงสุด
• Loyal customers (ลูกค้าประจำ) – ผู้ใช้ที่มีความถี่ในการทำ Event สูงสุดและมีคะแนนความใหม่ที่ดี
• Potential loyalists (ลูกค้าที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าประจำ) – ผู้ใช้ที่เพิ่งทำ Event ที่เลือกไปล่าสุดและมีศักยภาพที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำหรือแชมเปี้ยน
• New customers (ลูกค้าใหม่) – ผู้ใช้ล่าสุดที่มีคะแนนความถี่ต่ำ เป็นกลุ่มเป้าหมายที่ดีในการกระตุ้นให้กลับมาใช้งานซ้ำ
• Promising (ลูกค้าที่มีแนวโน้มดี) – ผู้ใช้ที่มีคะแนนความใหม่สูงและมีศักยภาพที่จะกลายเป็นผู้ใช้ที่มีความถี่สูง
• Needing attention (ลูกค้าที่ต้องให้ความสนใจ) – ผู้ใช้ที่มีคะแนนความถี่และความใหม่สูงกว่าค่าเฉลี่ย
• About to sleep (ลูกค้าที่ใกล้จะเลิกใช้งาน) – ผู้ใช้ที่มีคะแนนความใหม่และความถี่ต่ำกว่าค่าเฉลี่ย อาจเลิกใช้งานหากไม่ได้รับการกระตุ้น
• At risk (ลูกค้าที่อยู่ในความเสี่ยง) – ผู้ใช้ที่มีความถี่สูงกว่าค่าเฉลี่ยแต่มีคะแนนความใหม่ต่ำ เป็นกลุ่มเป้าหมายที่ดีในการดึงดูดกลับมา
• Cannot lose them (ลูกค้าที่เสียไปไม่ได้) – ผู้ใช้เหล่านี้เคยใช้งานแอปของคุณอย่างสม่ำเสมอแต่ไม่ได้ทำ Event นั้นเมื่อเร็วๆ นี้ เป็นกลุ่มเป้าหมายที่ดีในการดึงดูดกลับมา
• Hibernating (ลูกค้าที่หยุดใช้งานไปแล้ว) – ผู้ใช้ที่มีคะแนนความใหม่และความถี่ต่ำที่สุด อาจสูญเสียไปแล้ว

เมื่อคำนวณแล้ว ส่วนลูกค้า RFM จะแสดงในตาราง 10 ส่วน พร้อมจำนวนผู้ใช้ในแต่ละส่วน เปอร์เซ็นต์ของฐานผู้ใช้ทั้งหมดที่ส่วนลูกค้านี้มี และค่าการเงินเฉลี่ย (Average Monetary value) ของส่วนลูกค้านี้ (หากคุณระบุแอตทริบิวต์การเงินก่อนคำนวณ) ในการคำนวณครั้งที่สองและครั้งต่อๆ ไป อัตราการเติบโตจะแสดงถัดจากเปอร์เซ็นต์ของกลุ่มผู้รับสารทั้งหมด

เพียงคลิกที่ส่วนลูกค้าในตาราง RFM เพื่อเริ่มสร้างข้อความพุชไปยังกลุ่มผู้รับสารนี้ หรือเลือกส่วนลูกค้านั้นๆ ทุกที่ที่คุณเริ่มส่งข้อความ

คุณไม่จำเป็นต้องเพิ่มส่วนลูกค้า RFM ไปยังรายการ Segments ด้วยตนเอง เมื่อสร้างแล้ว ส่วนลูกค้าเหล่านี้จะพร้อมใช้งานที่นั่นโดยอัตโนมัติ และสามารถนำไปใช้ได้ทุกที่ที่มีการกำหนดเป้าหมายตามส่วนลูกค้า เช่น Audience-based entry ใน Customer Journey

สำหรับแต่ละเมตริกที่ใช้ในการคำนวณ แท็กที่เกี่ยวข้องจะถูกสร้างขึ้นในบัญชีของคุณ: PW Recency, PW Frequency, PW Monetary คุณสามารถใช้แท็กเหล่านี้เพื่อสร้างส่วนลูกค้าของคุณเองในรูปแบบใดก็ได้