# Выбывшие из Customer Journey ## Список возможных причин выбывания Дважды щелкнув по точке запущенного Journey, вы увидите причины и количество выбывших по каждой из них. Ниже мы объясним, как решить каждую из возможных проблем. * [Аккаунт заблокирован](#account-suspended) * [Не удалось получить время](#cant-get-time) * [Устройство не найдено](#device-not-found) * [Достигнут лимит на отправку email-сообщений](#emails-reached-limits) * [Фильтр не найден](#filter-not-found) * [Ошибка запроса](#request-error) * [Rich media не найден](#rich-media-not-found) * [Тег не найден](#tag-not-found) * [Несоответствие пользователя](#user-mismatch) * [Пользователь не найден](#user-not-found) ## Аккаунт заблокирован Если вы видите эту ошибку, это означает, что аккаунт был отключен и Pushwoosh API недоступен. Пожалуйста, свяжитесь с нашей [командой поддержки клиентов](https://help.pushwoosh.com/hc/en-us/requests/new/?utm_content=docs&utm_term=post&utm_campaign=troubleshooting) или вашим персональным Customer Success Manager, чтобы продолжить использование аккаунта. ## Не удалось получить время Это сообщение появляется, если невозможно получить время из атрибута Event или Tag, указанного в элементе **«Задержка по времени»**. Убедитесь, что атрибуты Tag и Event настроены правильно: * **Теги:** создайте тег [типа «Дата»](/ru/product/audience-data-and-segmentation/user-data-tags/tags#types-of-tags) и установите его значения в формате 2006-01-02T15:04:05 (в UTC) * **События:** [создайте событие](/ru/product/audience-data-and-segmentation/events#1-create-events-in-pushwoosh-control-panel) и [добавьте атрибут типа «Дата»](/ru/product/audience-data-and-segmentation/events#2-set-attributes); при отправке запросов [/postEvent](/ru/developer/api-reference/user-centric-api#postevent) используйте следующий формат даты и времени: 2006-01-02 15:04:05 ## Устройство не найдено Ошибка возникает, когда в Journey попадает устройство, которое еще не было зарегистрировано или было удалено. Это означает, что значение параметра HWID пользователя неизвестно. Возможные причины: * Пользователь установил приложение, но не открыл его и, следовательно, не был зарегистрирован. Тем не менее, каким-то образом пользователь вызвал Event, который запустил Journey. * HWID пользователя, вошедшего в Journey, хранится вне базы данных Pushwoosh и не был передан в Pushwoosh. * HWID пользователя был удален из базы данных. Чтобы избежать этой проблемы в будущем, проверьте процесс регистрации устройств и убедитесь, что устройства действительны. ## Достигнут лимит на отправку email-сообщений Это сообщение означает, что ваш лимит на отправку email-сообщений превышен. Если вам нужно отправить больше email-сообщений, пожалуйста, свяжитесь с нашей [командой поддержки клиентов](https://help.pushwoosh.com/hc/en-us/requests/new/?utm_content=docs&utm_term=post&utm_campaign=troubleshooting) или вашим Customer Success Manager. ## Фильтр не найден Эта ошибка означает, что Сегмент (Фильтр) существовал при создании Journey, но был удален после его активации. В этом случае создайте другой Сегмент или используйте существующий. ## Ошибка запроса Это сообщение означает, что запрос, указанный в элементе **Webhook**, содержит ошибки. Проверьте правильность URL-адреса запроса, синтаксис, заголовки и данные. ## Rich media не найден Эта ошибка появляется, если rich media существовал при создании Journey, но был удален после его активации. В этом случае создайте другой rich media или используйте существующий. ## Тег не найден Эта ошибка может возникнуть в двух случаях: 1. Вы указали тег в элементе **«Задержка по времени»**. Этот тег не был присвоен некоторым пользователям, поэтому они выбыли из Journey. Если такое поведение не является преднамеренным или вы считаете, что выбывших слишком много, вы можете решить проблему одним из следующих способов: * Убедитесь, что теги правильно присваиваются пользователям, и что тег, указанный в элементе, не был удален. * Настройте **«Задержку по времени»** по-другому, чтобы выбывало меньше пользователей. 2. В **элементе «Обновить профиль пользователя»** вы указали Tag, который существовал при создании Journey, но был удален после его активации. В этом случае создайте другой Tag и укажите его в элементе или используйте существующий. ## Несоответствие пользователя Эта проблема может возникнуть, если текущий UserID устройства не совпадает с UserID пользователя в Journey. Чтобы избежать этой проблемы, проверьте процесс регистрации устройства и убедитесь, что значение UserID не передается другому пользователю, если устройство уже вошло в Journey. ## Пользователь не найден Ошибка возникает, когда в Journey попадает пользователь, который еще не был зарегистрирован или был удален. Это означает, что значение параметра UserID неизвестно. Возможные причины: * Пользователь установил приложение, но не открыл его и, следовательно, не был зарегистрирован. Каким-то образом этот пользователь вызвал событие, которое запустило Journey. * Параметр UserID пользователя, вошедшего в Journey, хранится вне базы данных Pushwoosh и не был передан в Pushwoosh. * UserID был удален из базы данных. * Адрес электронной почты не зарегистрирован в Pushwoosh. В UserID клиент может указать адрес электронной почты, однако для успешной отправки email-сообщений необходимо попросить вашу команду разработчиков [связать адрес электронной почты с UserID](/ru/developer/pushwoosh-knowledge-hub/users-userids/collecting-user-ids). Это позволяет Pushwoosh распознавать пользователя и получателя email-сообщения как одно и то же лицо, что дает вам возможность связаться с ним по электронной почте. Чтобы избежать этой проблемы в будущем, проверьте процесс регистрации пользователей и убедитесь, что значения UserID не удаляются из базы данных по ошибке.