# Возвраты и ошибки доставки
Используйте вкладку **Errors**, чтобы увидеть, почему это email-сообщение не было доставлено некоторым получателям. Красный значок на вкладке показывает общее количество отклоненных отправок плюс **Processing errors**. Чтобы открыть вкладку, перейдите в [подробную статистику](/ru/product/statistics-and-analytics/messaging-statistics/email-statistics/#detailed-email-statistics) email-сообщения и нажмите **Errors**.
## Ошибки доставки по платформам
**Delivery errors by platform** показывает каждую платформу (для email — **@ Email**) с количеством отправленных, количеством сбоев и процентом ошибок.
* Разверните платформу, чтобы увидеть каждый код ошибки, краткое описание и количество.
* Нажмите **Export errors**, чтобы загрузить полный список, или используйте иконку загрузки в строке одной ошибки. Для обоих вариантов экспорта у вашей роли должно быть разрешение [**Personal data**](/ru/product/account-management-and-security/multi-login-accounts/#what-the-personal-data-permission-controls).
* Для email файл **Export errors** также содержит адреса с возвратами: одна строка на адрес с его последним возвратом на этом email-сообщении. В этих строках `reason` содержит [причину возврата](#bounces-by-reason), а столбцы `bounce_type` (`hard` или `soft`), `smtp_code` и `provider` в конце файла заполнены. Кнопка доступна, даже если у email-сообщения есть возвраты, но нет ошибок отправки. Файл для одной строки ошибки не включает возвраты.
## Возвраты по причинам
Блок **Bounces** группирует адреса, по которым это email-сообщение получило возврат, по причине, которую указал почтовый сервер получателя. Жесткие и мягкие возвраты перечислены отдельно, начиная с самой частой причины. Блок появляется, только если у email-сообщения есть хотя бы один возврат с причиной. Если блока нет, проверьте строки ошибок выше.
Блок показывает следующие столбцы:
| Столбец | Что он показывает |
| :---- | :---- |
| **Reason** (Причина) | Причина возврата. |
| **Addresses** (Адреса) | Сколько адресов получили эту причину. Каждый адрес учитывается один раз, по его последнему возврату на этом email-сообщении. |
| **Top SMTP codes** (Основные SMTP-коды) | До трех SMTP-кодов, стоящих за этой причиной (коды состояния, которые возвращает почтовый сервер получателя, например `5.1.1`), начиная с самого частого, с количеством адресов для каждого. |
| **Provider** (Провайдер) | Сервис, который вернул ответ, показанный в **Provider response**. |
| **Provider response** (Ответ провайдера) | Ответ, который получило большинство этих адресов. Наведите на него курсор, чтобы прочитать полный текст. Адреса получателей в нем замаскированы. |
В таблице ниже объясняется каждая причина и что с ней делать.
| Причина | Что это означает | Что делать |
| :---- | :---- | :---- |
| **Address doesn't exist** (Адрес не существует) | Почтовый сервер получателя сообщает, что адрес не существует. | Удалите его из своего списка. Разблокировка не поможет. |
| **Mailbox inactive** (Почтовый ящик неактивен) | Почтовый ящик отключен. | Удалите его из своего списка. |
| **Mailbox full** (Почтовый ящик переполнен) | Почтовый ящик превысил квоту. Обычно это временно. | Ничего. Позже адрес может снова заработать. |
| **Blocked: sender reputation** (Заблокировано: репутация отправителя) | Провайдер ограничивает ваш домен отправки или IP-адрес. | Снизьте объем отправки, проверьте уровень жалоб, а также SPF, DKIM и DMARC для вашего [домена отправки](/ru/product/messaging-channels/emails/email-deliverability/). |
| **Rejected as spam** (Отклонено как спам) | Провайдер отклонил email как спам. | Проверьте содержимое и ссылки. |
| **Delivery failed** (Сбой доставки) | Время доставки истекло, потому что сервер получателя был недоступен, например из-за проблемы с подключением или DNS. | Следите за повторными сбоями. |
| **Other** (Другое) | Pushwoosh не удалось классифицировать ответ провайдера. | Проверьте SMTP-код и ответ провайдера. |
Одна и та же причина может встречаться в обеих группах. Например, переполненный почтовый ящик может дать как жесткий, так и мягкий возврат, в зависимости от провайдера. Попадет ли адрес в стоп-лист, зависит от типа возврата, а не от причины. См. [Типы ошибок email, которые вы можете увидеть](#email-error-types-you-may-see).
## Типы ошибок email, которые вы можете увидеть
В таблицах ниже объясняются названия возвратов, жалоб и блокировок адресов, которые могут появиться при развертывании **@ Email**. Для кодов отправителя и SMTP см. [Ошибки email-рассылок](/ru/product/troubleshooting/sending-errors/email-errors/).
Pushwoosh отправил email, но почтовый сервер получателя отказал в его приеме: жесткий возврат, мягкий возврат, жалоба на спам или неопределенный возврат. Для жестких возвратов и жалоб Pushwoosh автоматически добавляет адрес в стоп-лист, чтобы на него больше не отправлялись email-сообщения. Мягкие и неопределенные возвраты не добавляют адрес в стоп-лист.
| **Ошибка** | **Описание** | **Что происходит дальше** |
|------------|-------------------|----------------------|
| **Hard Bounce General** | Постоянный отказ без указания конкретной причины. | Pushwoosh добавляет адрес в ваш стоп-лист. На него больше не будут отправляться email-сообщения. Если уровень жестких возвратов превысит [лимит жестких возвратов](/ru/product/messaging-channels/emails/sending-emails/#sending-suspension) вашего тарифа (по умолчанию 5%), Pushwoosh приостановит отправку email в проекте и проверит вашу базу email-адресов. |
| **Hard Bounce Mailbox Full** | Почтовый ящик переполнен, и сервер окончательно отклонил email. | Pushwoosh добавляет адрес в ваш стоп-лист. |
| **Hard Bounce Inactive Mailbox** | Почтовый ящик закрыт или заброшен. | Pushwoosh добавляет адрес в ваш стоп-лист. |
| **Hard Bounce Suppressed** | Принимающий провайдер уже заблокировал этот адрес после предыдущих постоянных сбоев. | Pushwoosh также добавляет его в ваш стоп-лист. |
| **Hard Bounce Undetermined** | Постоянный отказ по неизвестной причине. | Pushwoosh добавляет адрес в ваш стоп-лист. |
| **Soft Bounce General** | Временный отказ без указания конкретной причины. | Адрес не попадает в стоп-лист. Pushwoosh повторит попытку при следующей отправке. |
| **Soft Bounce Attachment Rejected** | Сервер получателя заблокировал email из-за ограничений на вложения. | Адрес не попадает в стоп-лист. Попробуйте отправить без вложения. |
| **Soft Bounce Spam** | Сервер получателя пометил email как спам. | Адрес не попадает в стоп-лист. Проверьте ваш контент и аутентификацию отправителя. |
| **Soft Bounce Message Too Large** | Email превысил лимит размера получателя. | Адрес не попадает в стоп-лист. Уменьшите размер изображений или упростите шаблон. |
| **Soft Bounce Content Rejected** | Сервер получателя отклонил содержимое сообщения. | Адрес не попадает в стоп-лист. Проверьте email на наличие спам-триггеров и нарушений политики. |
| **Soft Bounce Mailbox Full** | Почтовый ящик получателя в данный момент переполнен. | Адрес не попадает в стоп-лист. Доставка может быть успешной, как только освободится место. |
| **Soft Bounce Undetermined** | Временный отказ по неизвестной причине. | Адрес не попадает в стоп-лист. Следите за повторными сбоями. |
| **Soft Bounce Timeout** | Сервер получателя слишком долго не отвечал. | Адрес не попадает в стоп-лист. Pushwoosh повторит попытку при следующей отправке. |
| **Complaint General** | Для этого адреса была зарегистрирована жалоба. | Pushwoosh отписывает получателя и навсегда добавляет адрес в стоп-лист. |
| **Complaint Abuse** | Получатель пометил email как спам. | Pushwoosh отписывает получателя и навсегда добавляет адрес в стоп-лист. Жалобы больше всего вредят репутации отправителя. Поддерживайте уровень жалоб ниже 0.1% от отправленных email: такого уровня ожидают почтовые провайдеры, например Gmail. Если он достигнет [лимита жалоб](/ru/product/messaging-channels/emails/sending-emails/#sending-suspension) вашего тарифа (по умолчанию 1%), Pushwoosh приостановит отправку email в проекте и попросит вас проверить содержимое email. |
| **Bounce Undetermined** | Сервер принял email, но так и не подтвердил доставку. Результат неизвестен. | Адрес не попадает в стоп-лист. Следите за повторными случаями. |
Pushwoosh вообще не отправлял эти email-сообщения. Адрес уже был в вашем стоп-листе из-за предыдущего возврата, жалобы или отписки, или сам адрес недействителен.
| **Ошибка** | **Описание** |
|-------------------------|----------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| **Illegal email address** | Адрес не является действительным форматом email, поэтому он был отклонен перед отправкой. |
| **Email is bounced** | Адрес в стоп-листе после предыдущего постоянного возврата. |
| **Email complaint** | Адрес в стоп-листе после предыдущей жалобы на спам. |
| **Email is unsubscribed** | Получатель отказался от маркетинговых email. Транзакционные email по-прежнему доставляются на этот адрес. |
Чтобы узнать, как предотвратить эти проблемы и улучшить доставляемость, см. [Лучшие практики по доставляемости email](/ru/product/messaging-channels/emails/email-deliverability/).
## Возвраты по причинам
Блок **Bounces** группирует адреса, по которым это email-сообщение получило возврат, по причине, которую указал почтовый сервер получателя. Жесткие и мягкие возвраты перечислены отдельно, начиная с самой частой причины. Блок появляется, только если у email-сообщения есть хотя бы один возврат с причиной. Если блока нет, проверьте строки ошибок выше.
Блок показывает следующие столбцы:
| Столбец | Что он показывает |
| :---- | :---- |
| **Reason** (Причина) | Причина возврата. |
| **Addresses** (Адреса) | Сколько адресов получили эту причину. Каждый адрес учитывается один раз, по его последнему возврату на этом email-сообщении. |
| **Top SMTP codes** (Основные SMTP-коды) | До трех SMTP-кодов, стоящих за этой причиной (коды состояния, которые возвращает почтовый сервер получателя, например `5.1.1`), начиная с самого частого, с количеством адресов для каждого. |
| **Provider** (Провайдер) | Сервис, который вернул ответ, показанный в **Provider response**. |
| **Provider response** (Ответ провайдера) | Ответ, который получило большинство этих адресов. Наведите на него курсор, чтобы прочитать полный текст. Адреса получателей в нем замаскированы. |
В таблице ниже объясняется каждая причина и что с ней делать.
| Причина | Что это означает | Что делать |
| :---- | :---- | :---- |
| **Address doesn't exist** (Адрес не существует) | Почтовый сервер получателя сообщает, что адрес не существует. | Удалите его из своего списка. Разблокировка не поможет. |
| **Mailbox inactive** (Почтовый ящик неактивен) | Почтовый ящик отключен. | Удалите его из своего списка. |
| **Mailbox full** (Почтовый ящик переполнен) | Почтовый ящик превысил квоту. Обычно это временно. | Ничего. Позже адрес может снова заработать. |
| **Blocked: sender reputation** (Заблокировано: репутация отправителя) | Провайдер ограничивает ваш домен отправки или IP-адрес. | Снизьте объем отправки, проверьте уровень жалоб, а также SPF, DKIM и DMARC для вашего [домена отправки](/ru/product/messaging-channels/emails/email-deliverability/). |
| **Rejected as spam** (Отклонено как спам) | Провайдер отклонил email как спам. | Проверьте содержимое и ссылки. |
| **Delivery failed** (Сбой доставки) | Время доставки истекло, потому что сервер получателя был недоступен, например из-за проблемы с подключением или DNS. | Следите за повторными сбоями. |
| **Other** (Другое) | Pushwoosh не удалось классифицировать ответ провайдера. | Проверьте SMTP-код и ответ провайдера. |
Одна и та же причина может встречаться в обеих группах. Например, переполненный почтовый ящик может дать как жесткий, так и мягкий возврат, в зависимости от провайдера. Попадет ли адрес в стоп-лист, зависит от типа возврата, а не от причины. См. [Типы ошибок email, которые вы можете увидеть](#email-error-types-you-may-see).
## Типы ошибок email, которые вы можете увидеть
В таблицах ниже объясняются названия возвратов, жалоб и блокировок адресов, которые могут появиться при развертывании **@ Email**. Для кодов отправителя и SMTP см. [Ошибки email-рассылок](/ru/product/troubleshooting/sending-errors/email-errors/).