Как настроить кампанию по удержанию в Pushwoosh

Даже если вы успешно провели онбординг и активировали пользователя, этого может быть недостаточно, чтобы он продолжал пользоваться вашим приложением в течение долгого времени. Создавайте кампании по удержанию в конструкторе Customer Journey от Pushwoosh, чтобы пользователи возвращались в ваше приложение, а показатель оттока снижался.

Советы по созданию эффективной кампании по удержанию:

• Предлагайте ценность: покажите, как ваше приложение может развлечь пользователей или помочь им решить их проблемы.
• Персонализируйте коммуникацию: отправляйте контент, соответствующий предпочтениям пользователя, обращайтесь к пользователям по имени и используйте дружелюбный тон.
• Используйте несколько каналов: отправляйте push-уведомления, показывайте сообщения в приложении или запускайте email-кампании по удержанию в зависимости от типа вашего бизнеса и этапа, на котором сейчас находится пользователь.
• Постоянно улучшайте свои кампании: экспериментируйте с сегментацией и временем отправки, анализируйте поведение пользователей, сокращайте число прерванных сценариев и создавайте более релевантный контент и предложения.

Ниже мы покажем, как создать два типа кампаний по удержанию в конструкторе Customer Journey: кампанию по удержанию пользователей и кампанию по удержанию клиентов. В наших примерах у этих двух типов кампаний разные цели конверсии: кампания по удержанию пользователей призывает к целевому действию в приложении, в то время как кампания по удержанию клиентов мотивирует покупателей совершить еще одну покупку. Поскольку цели различаются, пути клиента для этих двух типов кампаний также будут разными.

Давайте создадим кампанию по удержанию для приложения для тренировок с платной подпиской. В готовом виде она будет выглядеть так:

1. Цель конверсии

Установка цели конверсии необходима для того, чтобы пользователи не входили в один и тот же Journey повторно, если они уже достигли цели. Мы будем считать, что наша кампания по удержанию пользователей достигает своей цели, если пользователь завершает тренировку.

Сначала мы создадим событие Workout complete в проекте Pushwoosh и настроим его в нашем примере приложения для тренировок с помощью API postEvent.

После этого мы начнем создавать новый Customer Journey. На верхней панели мы нажмем на Conversion Goals и выберем событие Workout complete. Мы хотим, чтобы Journey завершался для пользователя, который инициирует целевое событие, поэтому мы включим эту опцию и применим изменения:

2. Точка входа и триггер

Мы хотим запустить кампанию по удержанию для подписчиков приложения, которые не открывали его в течение семи дней.

Сначала мы добавим Audience-based Entry и выберем Subscribers в качестве источника аудитории:

Затем мы добавим элемент Wait for Trigger и укажем стандартное событие PW_ApplicationOpen с семидневным периодом ожидания:

Если пользователь откроет приложение хотя бы один раз в течение семи дней, он выйдет из Journey:

3. Первое push-уведомление

Если пользователь не открывал приложение ни разу за семь дней, мы отправим ему push-уведомление с предложением попробовать эксклюзивную тренировку:

Теперь давайте разделим поток в зависимости от того, было ли это push-уведомление открыто или проигнорировано:

Мы также установим период тишины, чтобы пользователи не получали push-уведомления о тренировках в неподходящее время:

4. Триггер тренировки

для тех, кто открыл первое push-уведомление

Если пользователь нажимает на push-уведомление, мы проверим, завершил ли он тренировку.

Сначала мы настроим событие Workout complete в приложении и в проекте Pushwoosh. Затем мы добавим элемент Wait for Trigger с выбранным событием Workout complete:

Если пользователь завершает тренировку, он выходит из Journey:

5. Временная задержка

для тех, кто не открыл первое push-уведомление или не завершил тренировку

Если пользователь игнорирует push-уведомление или не завершает тренировку, мы подождем два дня, прежде чем отправлять что-либо еще. Для этого мы добавим элемент Time Delay:

6. Второе push-уведомление

По истечении указанного времени мы отправим второе push-уведомление с предложением пройти опрос и рассказать о своих предпочтениях. Этот опрос поможет нам улучшить наше приложение для тренировок и запускать персонализированные кампании в будущем.

После отправки второго push-уведомления мы завершим Journey:

В качестве примера кампании по удержанию клиентов мы создадим Customer Journey для приложения по продаже одежды. В готовом виде он будет выглядеть так:

1. Цель конверсии

Установка цели конверсии необходима для того, чтобы пользователи не входили в один и тот же Journey повторно, если они уже достигли цели. Мы будем считать, что наша кампания по удержанию клиентов достигает своей цели, если пользователь совершает покупку.

На верхней панели нового окна Customer Journey мы нажмем на Conversion Goals и выберем стандартное событие PW_InAppPurchase. Мы хотим, чтобы Journey завершался для пользователя после срабатывания события, поэтому мы включим эту опцию и применим изменения:

2. Точка входа и триггер

Мы собираемся запустить кампанию по удержанию для клиентов, которые недавно что-то купили. Мы хотим мотивировать этих людей покупать чаще и повысить их лояльность к нашему приложению для электронной коммерции.

Сначала мы рассчитаем сегменты пользователей, которые совершили покупку в нашем приложении хотя бы один раз. Для этого мы перейдем в раздел RFM-сегментации и выберем стандартное событие PW_InAppPurchase:

Pushwoosh автоматически создаст несколько сегментов клиентов, которые выполнили событие PW_InAppPurchase. Мы будем использовать сегмент Potential loyalists, потому что он включает клиентов, которые недавно что-то купили.

Теперь мы добавим Audience-based Entry и выберем RFM Potential loyalists в качестве источника аудитории:

3. Push-уведомление

Мы отправим нашим Potential loyalists push-уведомление о распродаже в нашем примере приложения:

Давайте разделим поток в зависимости от того, открыл ли клиент push-уведомление:

Также важно установить период тишины, чтобы пользователи не получали push-уведомления в неурочное время:

4. Триггер новой покупки

для тех, кто открыл push-уведомление

Если пользователь заинтересовался нашей распродажей и нажал на push-уведомление, мы проверим, совершит ли он новую покупку в течение двух дней.

Для этого мы добавим элемент Wait for Trigger и укажем стандартное событие PW_InAppPurchase с двухдневным периодом ожидания:

Если пользователь совершает новую покупку, он выходит из Journey:

5. Присвоение тегов пользователям, не совершившим покупку

для тех, кто открыл push-уведомление, но ничего не купил

Если пользователь открыл push-уведомление, но ничего не купил в течение двух дней, мы обновим его профиль, чтобы присвоить ему тег Retention drop-off со значением Didn’t like the sale. Это позволит нам создать сегмент клиентов, которые были заинтересованы в распродаже, но не нашли ничего подходящего. Позже мы сможем подумать, что может заинтересовать таких клиентов больше, и запустить для них другую кампанию по удержанию.

6. Временная задержка

для тех, кто не открыл push-уведомление

Если пользователь игнорирует push-уведомление, мы подождем три дня, прежде чем отправлять что-либо еще. Для этого мы добавим элемент Time Delay:

7. Email

По истечении указанного времени мы отправим email с подборкой одежды со скидкой.

Сначала попросите вашу команду разработчиков настроить платформу Email.

Затем создайте email с помощью визуального редактора email (Drag&Drop) от Pushwoosh или редактора HTML-кода.

Далее мы добавим элемент Email в наш Journey и выберем созданный нами шаблон. Мы разделим поток и будем ждать открытия email в течение трех дней:

Если клиент откроет email, мы будем ждать новой покупки в течение двух дней, а затем Journey продолжится, как описано в шагах 4 и 5:

8. Присвоение тегов пользователям, не открывшим email

Если пользователь не открыл email в течение трех дней, мы обновим его профиль, чтобы присвоить ему тег Retention drop-off со значением Not interested in offers. Используя этот тег, мы сможем создать сегмент клиентов, которые не заинтересованы ни в одном предложении в рамках нашей кампании по удержанию или не готовы покупать одежду в данный момент. В будущем мы сможем запустить для таких клиентов другую кампанию по удержанию.

• Подробнее о конструкторе Customer Journey от Pushwoosh
• Лучшая стратегия для повышения удержания в вашем мобильном приложении