Comment configurer une campagne de rétention dans Pushwoosh

Même si vous avez déjà réussi à intégrer et à activer un utilisateur, cela ne suffit pas toujours à le faire rester sur votre application sur le long terme. Créez des campagnes de rétention dans le Customer Journey Builder de Pushwoosh pour inciter les utilisateurs à revenir sur votre application et réduire le taux d’attrition.

Conseils pour créer une campagne de rétention efficace :

• Apportez de la valeur : montrez comment votre application peut divertir vos utilisateurs ou les aider à résoudre leurs problèmes.
• Personnalisez la communication : envoyez du contenu qui correspond aux préférences de l’utilisateur, adressez-vous aux utilisateurs par leur nom et utilisez un ton amical.
• Utilisez plusieurs canaux : envoyez des notifications push, affichez des messages in-app ou lancez des campagnes d’e-mails de rétention en fonction du type de votre entreprise et de l’étape où se trouve votre utilisateur.
• Améliorez continuellement vos campagnes : expérimentez avec la segmentation et le moment de l’envoi, analysez le comportement des utilisateurs, réduisez les abandons et créez du contenu et des offres plus pertinents.

Ci-dessous, nous vous montrerons comment créer deux types de campagnes de rétention dans le Customer Journey Builder : une campagne de rétention des utilisateurs et une campagne de rétention des clients. Dans nos exemples, ces deux types de campagnes ont des objectifs de conversion différents : la campagne de rétention des utilisateurs incite à effectuer l’action cible dans l’application, tandis que la campagne de rétention des clients motive les acheteurs à effectuer un autre achat. Comme les objectifs diffèrent, le parcours client est également différent pour ces deux types de campagnes.

Élaborons une campagne de rétention pour une application de fitness sur abonnement payant. Une fois terminée, elle ressemblera à ceci :

1. Objectif de conversion

Définir un objectif de conversion est nécessaire pour que les utilisateurs n’entrent pas à nouveau dans le même parcours s’ils ont déjà atteint l’objectif. Nous considérerons que notre campagne de rétention des utilisateurs atteint son objectif si un utilisateur termine son entraînement.

Tout d’abord, nous allons créer l’événement Workout complete event dans le projet Pushwoosh et le configurer dans notre application d’exemple de fitness en utilisant l’API postEvent.

Ensuite, nous commencerons à créer un nouveau Customer Journey. Dans la barre supérieure, nous cliquerons sur Conversion Goals et sélectionnerons l’événement Workout complete. Nous voulons que le parcours se termine pour l’utilisateur qui déclenche l’événement cible, donc nous activerons cette option puis appliquerons les changements :

2. Point d’entrée et déclencheur

Nous voulons lancer une campagne de rétention pour les abonnés à l’application qui ne l’ont pas ouverte depuis sept jours.

D’abord, nous ajouterons l’élément Audience-based Entry et sélectionnerons Subscribers comme source d’audience :

Ensuite, nous ajouterons l’élément Wait for Trigger et spécifierons l’événement par défaut PW_ApplicationOpen avec une période d’attente de sept jours :

Si un utilisateur ouvre l’application au moins une fois dans les sept jours, il quittera le parcours :

3. Première notification push

Si un utilisateur n’a pas ouvert l’application au moins une fois en sept jours, nous lui enverrons une notification push lui proposant d’essayer un entraînement exclusif :

Maintenant, divisons le flux selon que cette notification push est ouverte ou ignorée :

Nous allons également configurer les Silent Hours pour éviter que les utilisateurs ne reçoivent des notifications push d’entraînement à des moments inopportuns :

4. Déclencheur d’entraînement

pour ceux qui ont ouvert la première notification push

Si un utilisateur clique sur la notification push, nous vérifierons s’il a terminé l’entraînement.

D’abord, nous configurerons l’événement Workout complete event dans l’application et le projet Pushwoosh. Ensuite, nous ajouterons l’élément Wait for Trigger avec l’événement Workout complete sélectionné :

Si un utilisateur termine l’entraînement, il quittera le parcours :

5. Délai

pour ceux qui n’ont pas ouvert la première notification push ou qui n’ont pas terminé l’entraînement

Si un utilisateur ignore la notification push ou ne termine pas l’entraînement, nous attendrons deux jours avant d’envoyer quoi que ce soit d’autre. Pour ce faire, nous ajouterons l’élément Time Delay :

6. Deuxième notification push

Après le délai spécifié, nous enverrons la deuxième notification push invitant les utilisateurs à répondre à un sondage sur leurs préférences. Ce sondage nous aidera à améliorer notre application d’entraînement et à lancer des campagnes personnalisées à l’avenir.

Après l’envoi de la deuxième notification push, nous mettrons fin au parcours :

Comme exemple de campagne de rétention des clients, nous allons créer un Customer Journey pour une application de vêtements. Une fois terminé, il ressemblera à ceci :

1. Objectif de conversion

Définir un objectif de conversion est nécessaire pour que les utilisateurs n’entrent pas à nouveau dans le même parcours s’ils ont déjà atteint l’objectif. Nous considérerons que notre campagne de rétention des clients atteint son objectif si un utilisateur effectue un achat.

Dans la barre supérieure de la fenêtre du nouveau Customer Journey, nous cliquerons sur Conversion Goals et sélectionnerons l’événement par défaut PW_InAppPurchase. Nous voulons que le parcours se termine pour l’utilisateur après le déclenchement de l’événement, nous activerons donc cette option puis appliquerons les changements :

2. Point d’entrée et déclencheur

Nous allons lancer une campagne de rétention pour les clients qui ont acheté quelque chose récemment. Nous voulons motiver ces personnes à acheter plus souvent et à améliorer leur fidélité à notre application d’e-commerce.

Tout d’abord, nous allons calculer des segments d’utilisateurs qui ont effectué un achat dans notre application au moins une fois. Pour ce faire, nous irons dans la section de segmentation RFM et sélectionnerons l’événement par défaut PW_InAppPurchase :

Pushwoosh créera automatiquement plusieurs segments de clients qui ont effectué l’événement PW_InAppPurchase. Nous utiliserons le segment Potential loyalists car il inclut les clients qui ont acheté quelque chose récemment.

Maintenant, nous ajouterons l’élément Audience-based Entry et sélectionnerons RFM Potential loyalists comme source d’audience :

3. Notification push

Nous enverrons à nos Potential loyalists une notification push concernant les soldes dans notre application d’exemple :

Divisons le flux selon que le client a ouvert ou non la notification push :

Il est également important de configurer les Silent Hours pour que les utilisateurs ne reçoivent pas de notifications push à des heures indues :

4. Déclencheur de nouvel achat

pour ceux qui ont ouvert la notification push

Si un utilisateur est intéressé par nos soldes et clique sur la notification push, nous vérifierons s’il effectue un nouvel achat dans les deux jours.

Pour ce faire, nous ajouterons l’élément Wait for Trigger et spécifierons l’événement par défaut PW_InAppPurchase avec une période d’attente de deux jours :

Si un utilisateur effectue un nouvel achat, il quittera le parcours :

5. Tagger les utilisateurs qui n’ont pas fait d’achat

pour ceux qui ont ouvert la notification push mais n’ont rien acheté

Si un utilisateur a ouvert la notification push mais n’a rien acheté dans les deux jours, nous mettrons à jour son profil pour lui attribuer le Tag Retention drop-off avec la valeur Didn’t like the sale. Cela nous permettra de créer un segment de clients qui étaient intéressés par les soldes mais n’ont rien trouvé qui leur convenait. Plus tard, nous pourrons réfléchir à ce qui pourrait intéresser davantage ces clients et lancer une autre campagne de rétention pour eux.

6. Délai

pour ceux qui n’ont pas ouvert la notification push

Si un utilisateur ignore la notification push, nous attendrons trois jours avant d’envoyer quoi que ce soit d’autre. Pour ce faire, nous ajouterons l’élément Time Delay :

7. E-mail

Après le délai spécifié, nous enverrons un e-mail avec une sélection de vêtements à prix réduit.

Tout d’abord, demandez à votre équipe de développement de configurer la plateforme d’e-mailing.

Ensuite, créez l’e-mail à l’aide de l’éditeur d’e-mails Drag&Drop de Pushwoosh ou de l’éditeur de code HTML.

Ensuite, nous ajouterons l’élément Email à notre parcours et sélectionnerons le modèle que nous avons créé. Nous diviserons le flux et attendrons trois jours que l’e-mail soit ouvert :

Si un client ouvre l’e-mail, nous attendrons un nouvel achat dans les deux jours, puis le parcours se poursuivra comme décrit aux étapes 4 et 5 :

8. Tagger les utilisateurs qui n’ont pas ouvert l’e-mail

Si un utilisateur n’a pas ouvert l’e-mail dans les trois jours, nous mettrons à jour son profil pour lui attribuer le Tag Retention drop-off avec la valeur Not interested in offers. En utilisant ce Tag, nous pourrons créer un segment de clients qui ne sont intéressés par aucune offre de notre campagne de rétention ou qui ne sont pas prêts à acheter des vêtements pour le moment. Nous pourrons lancer une autre campagne de rétention pour ces clients à l’avenir.

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